中小商家如何在疫情中透过官方帐号与顾客LINE在一起

在五月的第二周，台湾陷入了全球新冠疫情以来最严峻的防疫危机，焦虑与恐慌感更盛去年，消费者的购物习惯又再度回到了线上平台，冲击最大的莫过于实体商家，在面对突如其来的疫情爆发，中小商家该如何善用官方帐号快速的应对呢？以下提供不同的情境内容，说明商家如何透过官方帐号与顾客「连结」在一起，持续保持与熟客的互动。

服务型态调整通知

1.面对服务型态的转换，餐饮商家可以运用满版的图文讯息与简单的文字讯息通知好友，近期内不再提供内用服务、鼓励顾客多使用外带外送与宅配服务等。

2.将主打的新服务内容放置在永久置底的图文选单，让好友可以方便随时使用此服务内容。

3.提供外带服务的餐饮商家，可以开启LINE Cal l功能，提供顾客多一个订餐管道之外，忙线的自动回覆功能，让你不错过任何一笔订单！

4.基本档案与状态消息新增外带外送的服务与优惠内容，让你的新服务尽可能地曝光。

随着疫情的升温，外带外送已经逐渐成为消费者主要用餐的方式，为协助餐饮商家可以尽快跟上此生活型态以做营运调整，LINE推出外带外送LINE挺你，免收官方帐号月费与指定模组费用方案，希望可以与商家一起携手度过抗疫之路。免费月费与指定模组方案看这里

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与你的顾客保持互动品牌形象营造重于推销

面于疫情的肆虐，消费者的购物行为转趋保守，许多产业甚至在短时间内很难快速转换其销售方式，或是服务性质本身实体接触的必要性(像是美业相关产业)，对商家造成不小的冲击。

景气低迷的社会氛围下，消费者的心情也是郁闷不安，在无法提供服务的这段时间，商家可以试着将沟通的内容转为简单的游戏互动、抽奖或是线上直播互动通知等，陪顾客们一起度过这段难关。像是健身房可以试着透过官方帐号，推播给好友免费的线上课程、邀请好友回传运动照片等，让好友无法出门期间，也可以在家中持续保持健康的运动习惯，让熟客觉得品牌一直贴心的陪伴在身边。

在疫情中增加更多好友的机会

在疫情之下，餐饮业除了外带外送的需求明显增加之外，可能疫情爆发后的外带外送客群会与爆发前的客群不一致，由于许多公司已经开始执行Work From Home政策，消费者的饮食范围与生活重心基本上都仅围绕在自己家附近，所以在此时商家有机会透过外送平台的再获得新客群，商家可以借此机会，让这群新客群成为自己的官方帐号好友。

1.你可在外送的餐点中，夹带商家的官方帐号加好友QR Code，鼓励顾客加好友后可享额外的外带外送优惠，或提供LINE POINTS礼物卡，让顾客兑换完成后，自动成为帐号好友，在这段期间内持续累积好友数。

2.申请LINE热点服务，除了可以增加自己商店的曝光机会，消费者如需要与商家进行咨询，也可以直接在这里加入你的官方帐号之后，与商家做一对一聊天的互动。什么是LINE热点？

从消费者角度出发创造宅经济

除了一般防疫产品之外，消费者长时间的居家生活可能会产生新的购物需求，商家可以思考目前品牌的产品，是否可以与防疫、居家生活做连结，可以透过从顾客生活型态还有心情上的改变，来提供他们需要的产品、服务与沟通内容。

像是炎炎夏日在家上班没有冷气，消费者会需要更多消暑相关的产品、提供消费者免运+30天免费鉴赏期的试穿服务、安抚妈妈每天在家工作兼照顾小孩的疲惫感、推荐可以享受户外时光的家具，与自己在家也可以用的美甲保养商品等，除此之外，商家甚至可以尝试创造出新的需求与消费模式。

即时更新营业时间 调整顾客消费时间

疫情持续未稳定的状况之下，业者往往需要根据政府政令与每天的新闻数据，来决定商店营业状况的调整。商家可以透过以下方式来与好友沟通。

1.简单的文字讯息推播，快速、即时的传递最新的营业时间给好友，避免消费者扑空的状况。

2.永久置底的图文选单，可以免费与随时调整图档素材、所带关键字与连结，让新旧好友都可以在帐号中，随时掌握最新营业资讯。

3.更新基本档案营业时间，尽可能透过所有管道，让你的好友知道商店的营业时间调整。

防疫与卫生管理措施说明 让顾客安心消费

1.商家可以试着透过文字讯息、照片与影片的方式，让消费者理解商家每天的进行的消毒作业，与进入店内需要做的注意事项，让顾客能够安心至门市消费。

2.商家可以也可以将店内的防疫措施放置在图文选单中，带出对应的文字，让让新旧好友都可以接受到资讯。

善用脚步慢下来的期间等待商机复苏

在这段艰难的时间中，可以说大部分的商家业绩都受到不小的影响，但疫情会有结束的一天，未来都还是有消费需求存在。除了透过官方帐号持续与好友互动，储备顾客好感度之外，商家需要先稳住自己的心情，可以在现在较不忙碌的时候，做内部资源的整顿、器材的维修与保养、专业知识的学习，以及投入更多的时间在规划自己的数位门面等。

美业可以花更多时间累积作品集与思考未来是否走入电商、餐饮业尝试开发更多适合外带外送的新餐点、实体零售业试着线上贩售与介绍产品；商家也可预先规划当市场逐渐复苏时，要提供消费者的行销活动内容，准备迎接在疫情期间所累积的潜在顾客能量，也让商家在未来可以更快速地面对市场的变化。