DHgate即时通讯工具：买家会话-IM

一、背景介绍

为提高卖家的服务能力、提升买家购物体验，DHgate深度打造了买卖家即时通讯工具（以下称“IM”（Instant Messaging）），实现卖家赋能，方便卖家能更准确地了解买家，更好地挖掘潜在客户、更高效地维护现有客户。

IM在商家后台“消息中心-即时咨询”模块，可直接应用，无需下载。该工具聚集文本消息、图片、文档、营销（商品、订单、优惠券）等核心功能，保证买卖双方沟通顺畅的同时，也丰富了工具本身的各项功能，未来我们也将持续优化此工具，逐步弱化站内信沟通渠道，引导并强化买家使用IM与您沟通，若您有任何建议，欢迎点此提交

二、近期更新功能：

1.买家搜索功能：会话列表中，IM增加买家用户名搜索功能功能。

2.历史订单查询功能：卖家历史订单，跳转到此买家近一年的订单列表。

3.接待买家数据汇总：在【消息中心】-【即时咨询】添加菜单【转化数据】。

4.新建咨询知识库：卖家对问题进行预设，买家可自行点击查看常见问题。

5.交易订单请款通知：卖家操作请款后，系统会自动触发IM消息通知买家。

特别注意：

IM工具我们将不断完善功能，接下来将要上线的功能为：ERP系统对接、子账户接待/认领会话、新会话屏蔽站内信入口、未读消息标记等功能，有何建议请您点此提交，感谢您的建议与支持！

三、功能介绍

IM工具在商家后台“消息中心-即时咨询”模块。

备注：前期站内信和买家会话同时存在，卖家可以在PC端及APP端通过站内信查看历史消息。

1.IM入口：在PC端右下角、APP端【消息-买家消息】

2.买家行为数据展示：IM中展示买家购买力、近90天交易次数、在本店的交易次数、买家级别、店铺会员、购买倾向、已持有本店优惠券等。（PC端右侧，APP端点击头像可查看）

3.自动回复功能，可在后台设置是否启用，以及自动应答的内容。自动触发消息提醒的频率为每天一次，同一天内多次打开聊天窗口，只第一次触发，刷新时间点以北京时间中午12:00。

举例：用户在北京时间中午11：00打开对话窗口，此时执行自动回复，之后在11:00-12:00这段时间内，不会再次执行自动回复。如果用户12:01再次打开对话窗口，则再次执行自动回复，之后直到第二天的12:00不再执行。

4.浏览足迹展示，展示形式为图+文+价格（美元区间价格）+链接+浏览时间，数量最多为6个。

5.店铺优惠券发送及领取功能：

 1）在对话窗口中，卖家可以在coupon列表中选择合适的coupon发送给买家，买家点击领取后可在店铺下单使用。

 2）买家IM聊天窗口右侧，增加对话卖家的店铺coupon列表展示，买家可查看列表并领取coupon。

四、常见问题

1.IM消息不及时回复会不会有处罚？

暂时没有相关处罚。

但为了买家的购物体验，未来我们会对消息回复时效做监控及数据展示，方便您随时了解IM的咨询接待情况；另外，平台也会将IM的回复数据加入到商户服务能力考核及店铺/产品搜索排序因子中。

所以，务必及时回复买家的消息，数据证明您回复的越及时，订单转化越高。

2.可以批量回复吗？

暂无此功能，请您有针对性的对买家消息做差异化回复。

3.可以设置黑名单吗？

暂无此功能，我们后续会丰富客户管理功能。

4.可以发视频或文件吗？

目前IM支持发送图片、文档等文件，无法发送视频。

5.有新订单提醒功能吗？会有消息提示音吗？

暂无此功能，我们后续会开发买卖双方交易类的系统消息触达。

6.PC端和APP端都有此功能吗？

是的，pc端和APP端都有买家即时消息功能。

7.IM有单独的客户端或APP吗？

没有的，IM在卖家后台，没有单独的客户端或APP。

8.后续IM会取代站内信了吗？二者的关系是什么？

平台会强化买家端IM消息入口，引导买家多使用IM 即时沟通工具，所以建议您随时关注消息通知，后续IM会取代站内信的功能，站内信只保留历史消息。

9.站内信的消息会同步到IM中吗？

由于两个沟通方式是不同的系统，站内信的消息不会同步到IM中，若您需要查看历史消息，请到站内信中查看。

10.前期并存时，如果买家询盘（发送消息），那卖家是站内信和IM全部收到吗？

若买家用IM发送的消息就IM中收到，并从IM中回复；若买家用站内信发送消息就到站内信中，并从站内信回复买家，两种沟通渠道的消息不会同步。

备注：过渡期分批次开放此功能，所以部分买家会仍旧使用站内信发送消息。

11.IM（买家会话）的消息可以分配转交吗？

目前已经支持消息分配转交，具体操作逻辑如下：

 1)新消息由主账号有线接入。

 2)增值会员可以设置子账号，只有主账号有将会话转移给子账户的权限。

 3)已转接的会话，子账号在线可直接接待；子账户不在线，消息仍然优先进入主账号。

12.PC和APP端分别都有删除消息的功能么？

目前不支持消息删除功能。

13.可以主动给买家发送消息吗？

消息发送规则如下：

 1）买家可随时主动发起会话。

 2）无交易的情况下，卖家无法自主发起会话。买家第一次主动咨询后，卖家可主动发起会话沟通。

 3）有交易的情况下，卖家可通过订单列表发起咨询。