印度餐馆也困在外卖系统里？

原标题：印度餐馆也困在外卖系统里？

作者：袁浩延

白鲸出海注：本文为36氪出海发布自白鲸出海专栏的原创文章，转载需保留本段文字，并且注明作者和来源，商业转载和使用请前往作者个人主页，联系寻求作者授权。

印度两大食品科技公司 Swiggy 和 Zomato 的十几名外卖员无论哪天都会在班加罗尔的饮料商店 Shake It Off 等候取走食物，并将食物送到顾客手中。然而，Shake It Off 的创始人 Nishant Kumar 希望在未来一年内将外卖业务所占份额减少 25%，原因在于，他认为过度依赖这两大外卖公司从长远来看会让 Shake It Off 付出代价。

虽然 Swiggy 和 Zomato 使 Shake It Off 等餐厅获得了更多订单，在新冠疫情封锁期间帮助餐厅维持了“命悬一线”的状况，但许多餐厅老板认为，他们已经失去了对自家企业的业务控制权。

他们不满的原因包括 Zomato 和 Swiggy 收取的高额佣金（通常在订单价值的 22%-25% 之间），在并未咨询餐厅的情况下改变配送方案，且拒绝与餐厅分享用户信息。

许多餐厅决心打破印度在线外卖市场上 Swiggy 和 Zomato 的双头垄断。印度全国餐厅协会（NRAI）从 50 多万家餐厅处获得的数据显示，约 80% 的餐厅已开始使用替代技术平台来重掌业务主导权。

印度全国餐厅协会总裁、连锁餐厅 Indigo 老板 Anurag Ktriar 表示，NRAI 一直在鼓励餐厅与其他科技公司合作，以确保核心商业决策由餐厅控制。“当务之急是企业控制他们的业务，并决定如何通过提供可观的折扣来塑造自身的数字业务版图，且不会在这个过程中赔钱，”Ktriar 说。

抢占赛道

DotPe、Petpoja 和谷歌支持的 Dunzo 等一系列科技初创公司一直在与餐厅合作，帮助它们实现外卖业务的多元化。

总部位于班加罗尔的食品科技公司 Petpoja 赋能餐厅推动门店数字化，管理在线订单，并接受数字支付。该平台特别适合想要利用在线渠道增加就餐顾客的餐厅。“我们的战略是专注于实体店，吸引更多的顾客光顾我们的餐厅。如果客户通过 Petpoja 应用直接下单，我们会提供额外的折扣，并提供优惠券，提高顾客忠诚度。顾客可以通过线下就餐或使用应用直接下单来兑换优惠券。”Shake It Off 的 Kumar 说。

虽然印度的餐厅分别与不同的“最后一英里配送”公司和食品科技公司合作，但去年印度全国餐厅协会与 DotPe 达成了一项协议，将帮助餐厅建立自己的技术平台，覆盖在线点餐、支付和非接触式餐饮的业务。如此一来，印度的餐厅就不需要过度依赖平台巨头。

DotPe 推出了一些餐饮数字服务解决方案，例如赋能餐馆创建数字商店，使餐厅能够拥有数字菜单，开具电子发票，接受在线支付。该公司声称，印度各地有超过 5 万家餐厅和美食广场使用其平台。

DotPe CEO 兼联合创始人 Shailaz Nag 表示，使用 DotPe 技术平台的餐厅可以获得所有客户信息，从而使餐厅可以自由地与客户直接联系。通过获取客户数据和其他在线点餐趋势，餐厅能够更好地了解客户的消费偏好与习惯。

Zomato 的送货员从班加罗尔的一家餐厅取走订单，图片由 Avanish Tiwary 提供

Zomato 和 Swiggy 不与他们的餐厅合作伙伴分享任何客户数据，这导致了餐厅老板和这两家外卖巨头之间的争执。

使用 DotPe 或其他类似的平台还有一个额外的优势，即餐厅可以省下 Zomato 和 Swiggy 对每笔订单收取的巨额佣金。餐厅老板称，他们可以将节省的资金直接用于向忠实客户提供个性化折扣。（译者注：反向应用大数据杀熟，从而提高客户忠诚度）

“个性化价格机制是这样运作的：如果一位顾客首次从合作餐厅点餐，而另一位顾客是第十次点餐，他们将获得不同程度的交易折扣。常用的外卖应用中通常找不到这种个性化折扣。”DotPe CEO Nag 表示。他声称，印度最大的连锁餐厅一旦使用 DotPe，能够提高 22% 的营收。

发现物流服务中的外卖业务增长点

虽然 Petpoja 和 DotPe 能够促进对在线订单和支付的管理，但餐厅仍然需要自行组织送外卖。此时就体现出 Dunzo、Shadowfax 等最后一英里配送公司的用武之地。

Shadowfax 2018 年开始专门培训送餐车队，并与电商公司、杂货电商公司合作。该公司声称，与该行业现有的两家巨头公司相比，Shadowfax 的餐厅配送费将降低 15%。

同样，总部位于班加罗尔的“最后一英里配送”公司 Dunzo 除了为用户的个人差事跑腿外，还负责杂货、家庭必需品、文具和宠物产品的配送服务，如今也参与了送餐业务。目前，Dunzo 应用上有一个特定的点餐和送餐栏，餐厅在此处列出菜单。Dunzo 为餐厅提供了一个系统界面，用于接受在线订单、处理数字支付和安排送货时间。

像 Shake It Off 这样的餐厅已开始在送货包裹上贴二维码，直接向用户提供折扣。照片由 Shake It Off 提供

Dunzo for Business 的负责人 Shreyash Jhunjhunwala 说：“在过去一年里，有企业和餐馆向我们咨询了物流需求，并以合作商家的身份上传了他们的商品目录。”

他补充说，餐馆和其他企业应该能够接触到顾客，而不需要在管理成本上花费大量资金。通过使用 Dunzo 的 B2B 物流，餐馆不再需要放弃利润率，同时仍然能放心地依赖送货业务。

Jhunjhunwala 称，在班加罗尔、德里、古尔冈（Gurugram）、金奈（Chennai）、浦那（Pune）、孟买和海得拉巴，有数千家餐厅使用其 B2B 物流服务。据他说，Dunzo 的 B2B 订单有 50% 来自餐馆。Jhunjhunwala 说：“作为一个综合物流平台，我们能够为许多用户提供服务，并最大限度地利用我们的配送交付网络，为客户贡献更多。”

餐厅寻找替代解决方案的理由

在 2019 年之前，在线外卖服务似乎是由 Zomato 和 Swiggy 代言的，这两家巨头得到了顶级风投机构的支持。然而，当印度全国餐厅协会（NRAI）对两家巨头公司向商家收取高额佣金、向用户提供大幅折扣表达不满时，翻天覆地的变化正在发生。毕竟，折扣中很大的一部分来自餐厅老板的腰包。

NRAI 将大幅折扣视为威胁，敌视 Zomato 的“Zomato Gold”堂食计划。Zomato Gold 于 2018 年 1 月推出，允许其独家会员在购买饮料或餐食时享受买一赠一的优惠。这个想法是为了推动更多的就餐顾客到餐馆堂食。但餐馆很快意识到这是从他们的腰包里钻洞，因为他们必须承担成本。

2019 年，NRAI 发起了一场针对 Zomato 的运动，并敦促餐厅“注销”Zomato Gold。

该协会声称，Zomato Gold 忠诚度计划迫使餐厅在食品上提供大幅折扣，这损害了餐厅的业务。印度全国餐厅协会的抵制举措最初导致 300 家餐厅退出了 Zomato 的会员制计划，且抵制行为逐渐在全国范围内蔓延。

抵制活动慢慢开始波及其他食品科技公司的忠诚度计划，如 Swiggy、DineOut、NearBuy 和 Magicpin。

Shake It Off 创始人 Kumar 说，早期的外卖公司享受了折扣带来的好处，但逐渐地，这些折扣的成本被转移到了餐馆。“最初，他们提供了 40% 的折扣，其中 30% 由 Zomato 和 Swiggy 公司承担，10% 由我们承担。今天，所有的折扣都要由餐厅承担，严重影响了我们的业务。”

他说：“我们每份堂食订单的利润率约为百分之七十。对于网络订单，我们每单只赚 30%。如今，网络订单已成为一种负担。”

印度餐饮业正经历一场彻底的变革，人们更喜欢叫外卖，而非堂食，餐饮业对外卖业务的依赖因而有所增加。随着对两家外卖巨头公司的不满情绪与日俱增，寻找外卖配送业务的替代供应商对餐厅而言至关重要。